Time management of klantvriendelijkheid?

geplaatst op 2/09/2008 om 21:45 door Flores van Emmerik

Opeens is de vakantie voorbij en is het weer heel druk. Afgelopen maandag verzorgde ik samen met collega Annemiek een middag over timemanagement. Het was onze bedoeling om de deelnemers inzicht te geven in waar zij tijd aan verliezen, welke projecten zij nu om handen hebben en wat van die projecten de eerstvolgende actie is. Qua theoretische onderbouwing hebben we veel ontleend van David Allen. David Allen heeft het boek Getting things done geschreven, waarover op tal van plaatsen op het Internet verslag van wordt gedaan. Uitgebreide sites vind je hier en hier. Dus ja…ook al vind ik dit weblog bij uitstek de plaats om te laten weten en te laten zien hoe we zaken hebben aangepakt, om nou ook hier de achterliggende gedachten van Getting Things Done uit te leggen, is overdreven. Dus heb ik opeens de tijd en ruimte om het over klantvriendelijkheid te hebben.

En wel de klantvriendelijkheid van banken.

Ik doe al mijn bankzaken sinds jaar en dag via Internet. Bij de postbank, wel te verstaan. Als je via de postbank een betaling wilt doen, moet je een code overtypen van een lijst. En je hebt een wachtwoord en een gebruikersnaam nodig. Als je je wachtwoord vergeet, kun je een nieuwe aanvragen, die wordt dan naar het dichtsbijzijnde postkantoor opgestuurd. Na vijf werkdagen. Na die vijf dagen, duurde het nog eens 3 dagen voordat ik op tijd bij het postkantoor kon zijn. Toen werkte het weer, maar inmiddels was de lijst met codes zoekgeraakt. Je kunt een nieuwe aanvragen, ook weer via het postkantoor, etc. Ik vond het tijd voor een andere bank, waar kwijtraakvergissingen niet zo genadeloos worden afgestraft. Mijn bedrijfsbetalingen lopen via ABNAmro; zeker geen aanrader. Het is deze bank de afgelopen 3 jaar nog niet eens gelukt om mij een extra pasje te bezorgen! Wel drie foutieve pogingen (die allemaal keurig in rekening zijn gebracht, met het factureren van klanten gaat echt helemaal niets mis!). Dus de ABNAmro werd het niet. Ik wilde mijn bedrijfsrekening wel overzetten naar een andere bank. Een email aan de Friesland bank is nooit beantwoord. Van Lanschot heeft op de site de mobiele nummers van de regiodirecteuren staan. Bel ons, staat er bij, en binnen twee dagen volgt er een persoonlijke afspraak. Dat is niet mijn ervaring: ik heb in een zwart gat gebeld.

Ik heb voor mijn privézaken de Rabobank geprobeerd. Die vertellen dat ze niet beursgenoteerd zijn, dat ze er zijn voor de leden en dat ze daarom vrijwel automatisch klantvriendelijk zijn. Via de website heb ik een aanvraagformulier ingevuld voor het openen van een rekening. Bedankt voor uw aanvraag, binnen vier werkdagen krijgt u het één en ander per post toegestuurd. Na acht dagen heb ik ze gebeld en kreeg ik een hele vriendelijke telefoniste aan de lijn, die zelfs nog informeerde of ik familie in R. heb wonen. Na mijn verhaal zei ze dat het helaas foutief op de website staat, dat je helemaal niet via de website een nieuwe rekening kan openen, maar dat zij mijn nummer graag wil noteren en dan wordt er wel direct actie ondernomen. Morgenochtend wordt u gebeld! Het is nu twee dagen later…

Beste lezers, lang verhaal en voor niemand natuurlijk helemaal nieuw: banken kunnen niet klantvriendelijk handelen, of ze nou Postbank, ABNAMRO, Friesland Bank, Van Lanschot of Rabobank heten, zodra er een klant in beeld komt, gaat men hard aan de slag om in ieder geval niet de vraag te beantwoorden. Waarom is dat zo? Is het toch echt waar dat het bezitten van geld onherroepelijk leidt tot Scrooge achtige schraperige onvriendelijkheid?

Het tot twee keer toe kwijtraken van simpele informatie als een papiertje met codes en een wachtwoord, is natuurlijk ook niet bijzonder georganiseerd. En dat brengt me dan toch weer op David Allen: het sterke van zijn methodiek is dat hij zich niet alleen richt op tijdgerelateerde zaken. Het draait in zijn wereld niet om het in kaart brengen van wat je allemaal wilt, wat je allemaal doet, wat het gat daartussen is en hoe je dit gat kunt verkleinen. Hij richt zich heel sterk op het organiseren van je acties en het in eerste instantie op orde brengen van je dagelijkse werkstroom. Hierdoor is het mij gelukt om in korte tijd al die bankcontacten te hebben en heb ik ook de zekerheid dat ik niet nogmaals wachtwoorden kwijtraak. Een nieuwe bank heb ik er nog niet mee gevonden.

Bericht geplaatst onder: Psychologie, Consultancy, Congres & Seminar